Una vez tuve un pitch en una gran aerolínea alemana. Sabía que antes que yo había pasado una empresa que conocía: muy profesional, muy pulida, reconocida internacionalmente.
Cuando me llegó el turno, le pregunté al colega que me había invitado: «Sé que los otros ya estuvieron aquí. ¿Qué tal fueron?»
Dijo: «Súper profesionales. Preparadísimos. Una presentación de diez.» Luego hizo una pausa. Un poco demasiado larga. Lo miré, sonreí y dije: «Pero…» Y dijo: «Pero no hicieron ni una sola pregunta.»
Y yo: «Ahí de nada sirve la mejor presentación. ¿Qué es lo que a usted le importa en este proyecto?»
Con esa pregunta ya estaba dentro.
Por qué esto no es una anécdota
No lo cuento porque fuera más listo. Lo cuento porque muestra un patrón que desde entonces he vuelto a encontrar en cientos de conversaciones: quien pregunta, dirige.
Creemos que quien domina la conversación es quien más habla. Es justo al revés. Quien habla, entrega. Quien pregunta, decide sobre qué se entrega.
Bastan cuatro preguntas para dirigir toda una conversación. Apenas hace falta tiempo de palabra para ello.
En los talleres lo hago visible interpretando en un juego de rol a la contraparte difícil. Casi no digo nada. Solo pregunto: ¿Cómo estás? ¿Cuál es la agenda? ¿Qué necesitas? ¿Cuál es tu propuesta? Después, los participantes preguntan una y otra vez por qué tuvieron la sensación de haber estado a la defensiva. La respuesta está en las cuatro preguntas.
La categoría que todos se saltan
Si las preguntas son tan eficaces, vendría bien saber cuáles se pueden hacer. Para ello trabajo con seis categorías que, juntas, dan una imagen bastante completa:
- Demografía: edad, profesión, formación, lugares.
- Psicografía: intereses, estilo de vida, valores, convicciones.
- Necesidades y motivación: qué impulsa, qué metas, qué preocupaciones.
- Comportamiento y hábitos: rutinas, uso de medios, formas de decidir.
- Preferencias de comunicación: qué canal, con qué frecuencia, a qué ritmo, en qué tono.
- Entorno: familia, colegas, cultura, tendencias.
Primero dejo que los grupos recopilen por su cuenta, antes de mostrar el esquema. La tarea suena inofensiva: imagínate que esta noche tienes una primera cita. ¿Qué tres preguntas quieres tener respondidas sí o sí?
Las respuestas caen casi siempre en las mismas dos categorías: aficiones, música, animales, estilo de vida. Y: ¿qué es importante para ti en la vida?
Una categoría falta prácticamente siempre por completo: las preferencias de comunicación. Nadie pregunta cómo quiere el otro que se dirijan a él.
En una cita nadie pregunta por el canal. Con un cliente, un directivo o un equipo nuevo, es precisamente eso lo que decide si la colaboración será fácil o penosa.
Una pregunta que casi siempre aporta algo
Cuando empiezo a colaborar con alguien, hago pronto esta pregunta: ¿Qué tiene que pasar para que nuestra colaboración funcione bien para ti?
Las respuestas son asombrosamente concretas. Algunos lo quieren todo por escrito, otros prefieren coger el teléfono. Algunos quieren saber semanalmente en qué punto se está, a otros eso les hace sentir controlados. Algunos necesitan que se les entregue la propuesta de decisión, otros quieren sopesar las opciones ellos mismos.
Nada de esto figura en una oferta. Y nada de esto se averigua presentando mejor.
La señal que es fácil pasar por alto
Hay un diálogo que he oído ya cien veces. Una parte dice: «Tengo otros proyectos, tengo que priorizar, no tengo tiempo para esto.» La otra: «Pero si no necesitamos apenas tiempo tuyo.» «Es que estoy hasta arriba.» «De verdad que es solo un poquito.» «Si acabo de decir que estoy hasta arriba.»
Ping, pong, ping, pong.
Cuando las personas se repiten, es que no se sienten comprendidas. Quien ha sido comprendido no necesita repetir nada.
El error en este diálogo no es la terquedad. Es la falta de concreción. «No mucho tiempo» no es información, sino un abuso: el otro tiene que adivinar en qué se está metiendo.
En cuanto se vuelve concreto, se puede negociar: te necesito dos horas por semana, una al principio y una al final. ¿Aun así lo puedes encajar? Ahora el otro puede decir sí o no, y ambas cosas son mejores que el pimpón.
Tres cosas para tu próxima conversación importante
- Prepárate antes tres preguntas, no tres argumentos.
- Haz al menos una pregunta de una categoría que sueles saltarte. Casi siempre es la de la preferencia de comunicación.
- Cuando alguien se repite, deja de argumentar y ponte concreto.
Lo asombroso: no te cuesta nada y hace la conversación más corta, no más larga.
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